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エスカレーション

全般

打刻が消えた件のチケットを切って調べ始めましたが、ログを見ても原因が分かりません。一人で抱えこんでいると

「30分調べて分からなかったらエスカレして。勤怠システムの開発チームに上げよう」

「エスカレーション」って、何のことだろう…?

エスカレーション(エスカレ)は、自分では解決できない・決められないときに、もっと詳しい人や、決める権限のある人に対応を引き上げることです。

このページで分かること読む約3分・問題 2問

身近な例えで理解する

レジのアルバイトが、自分では判断できない返品の相談を受けたら、店長を呼びます。そのとき「○日に買った品物を返品したいそうです。レシートはあります」と、状況をまとめて伝えます。

Q14択

エスカレーションについての説明で正しいものは?

ここからは実際のしくみ

エスカレする場面

原因が分からない、直すのに権限がない(→23 IAM)、手順書にない操作が必要(→95)、影響が大きい・広がっている、決めた時間を過ぎても解決しない、など

誰に・いつは決めてある

多くの職場では「○分調べて分からなければ」「全員に影響があればすぐ」「夜間はこの連絡先へ」のように、エスカレーションの道筋が前もって決めてあります。当番に入る前に確かめておきます

伝えること

チケット番号、何が起きているか、影響(誰が、何人)、いつから、調べたことと結果、何をしてほしいか。「分からないのでお願いします」だけでは、相手が一から調べ直すことになります

上げたあとも終わりではない

エスカレしたあとも、利用者への連絡やチケットの更新など、当番の仕事は続きます。誰が対応しているかをチケットに書いておきます(→96)

先輩「30分調べて分からなかったらエスカレして。勤怠システムの開発チームに上げよう」

「一人で抱えこまず、30分調べても原因が分からなければ、開発チームに対応を引き上げて。そのときは、チケットに調べたことをまとめて渡して」という意味です。時間を区切るのは、利用者を長く待たせないためです。

Q2先輩のひとこと

先輩「当番の手順書に『影響が全社に広がったら、すぐリーダーへ』って書いてあるからね」

次のうち、すぐエスカレすべき場面は?

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