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障害と障害報告

全般

切り分けたら、全員が勤怠システムを開けないと分かりました

「これは障害だね。関係者に第一報を入れて。落ち着いたら障害報告書いてね」

「障害と障害報告」って、何のことだろう…?

障害は、システムが止まったり、とても遅くなったり、間違った動きをしたりして、利用者がふだんどおり使えない状態です。

障害報告は、その障害について「何が起きて、どうなっているか」を関係者に伝えることです。「障害報告書いて」と言われたら、多くの場合は、終わったあとにまとめる報告書(障害報告書)のことです。

このページで分かること読む約3分・問題 3問

身近な例えで理解する

電車が止まると、駅で「信号の故障で運転を見合わせています。再開は10時ごろの見込みです」とアナウンスが流れます。原因がすべて分かっていなくても、まず止まっていることと見込みを伝え、分かりしだい新しい案内が流れます。

Q14択

障害の第一報としてよいものは?

ここからは実際のしくみ

障害にあたるもの

止まる、つながらない、とても遅い、データがおかしい、など。予告して止めるメンテナンス(→98)は障害ではありません。一人だけの困りごとは、まず問い合わせとして扱い、切り分けで広がりを確かめます(→93)

第一報は早く、短く

何が起きているか、誰に影響があるか、今何をしているか、次にいつ知らせるか。原因が分かっていなくても「調査中」で出します。第一報・続報などの呼び方や書く形は、会社ごとに決まりがあります

最終報告に書くこと

起きた時刻・気づいた時刻・直った時刻、影響(誰が、どのくらい使えなかったか)、行った対応、原因、再発を防ぐ対策。あとで見返せるように時刻はできるだけ正確に残します(→11 ログ)

事実と推測を分ける

「10:05にWebのサービスが止まっていた(確認済み)」と「メモリ不足が原因と思われる(調査中)」のように、分けて書きます。推測を事実のように書くと、間違った対策につながります

先輩「これは障害だね。関係者に第一報を入れて。落ち着いたら障害報告書いてね」

「全員が使えないので、ただの問い合わせではなく障害として扱う。まず関係者に『勤怠システムが全員開けない。調査中』と早く知らせて。直ったら、時刻・影響・原因・対策をまとめた報告を書いて」という意味です。

Q24択

次のうち「障害」にあたるものは?

Q34択

障害報告の文のうち、推測を事実のように書いてしまっているものは?

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