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チケット

全般

障害の翌日の朝、利用者からチャットで「昨日の朝の打刻が1件消えています」。チャットで返事をしようとしたら

「チケット切っといて。やりとりは全部チケットに残してね」

「チケット」って、何のことだろう…?

チケットは、問い合わせ・依頼・障害などを1件ずつ記録する票です。

1件ごとに番号がつき、誰が担当で、今どこまで進んでいるか、どんなやりとりがあったかを残します。

このページで分かること読む約3分・問題 3問

身近な例えで理解する

家電の修理を頼むと、受付番号をもらいます。問い合わせるときにその番号を伝えれば、お店の誰が電話に出ても、今どこまで進んでいるかを調べられます。

Q14択

「チケットを切る」の意味は?

ここからは実際のしくみ

「チケットを切る」

新しくチケットを作ることです。「起票する」とも言います。お店で整理券を出して列に並べるように、対応待ちの列に1件を加えるイメージです。終わらせることではありません。終わったチケットは「完了にする」「クローズする」と言います

チケットに残すもの

件名、何が起きたか、いつから、誰が困っているか、エラーの文言や画面、試したことと結果、担当者、状態、やりとり。チャットや口頭だけだと、あとで探せず、抜け漏れが起きます

よい書き方

「動かない」ではなく「昨日8:52の打刻が、今日の画面で表示されない(利用者1名。ほかの日の打刻は表示される)」のように、ほかの人が読んでも同じ状況が分かるように書きます。分かった時刻も残します

チケットはつながる

障害(→94)、エスカレーション(→97)、メンテナンス(→98)、変更申請(→99)、ふりかえりの対策(→100)も、チケット番号で結びつけておくと、あとから経緯をたどれます

先輩「チケット切っといて。やりとりは全部チケットに残してね」

「この問い合わせを1件として記録して、番号をつけて管理して。利用者とのやりとりや調べたことも、チャットだけで終わらせずにチケットに書いておいて」という意味です。そうすれば、自分が休んでも、ほかの人が続きを引き継げます。

Q2先輩のひとこと

先輩「その件、チャットで聞いただけ? チケットにしてね」

先輩がこう言うのはなぜ?

Q34択

チケットに書く内容として、いちばん役に立つものは?

ご意見・ご感想・質問・間違いのご指摘など、何でもお気軽にお寄せください。「この言葉も例えで説明してほしい」「こんな例えなら分かりやすい」という声をもとに、新しいページや例えを作ります。

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