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切り分け

全般

当番2日目の朝、「勤怠システムが開けません」と問い合わせ

「まず切り分けして。その人だけなのか、みんななのか」

「切り分け」って、何のことだろう…?

切り分けは、原因がありそうな場所を、確かめながら少しずつ絞り込んでいくことです。

「どこまでは正常で、どこからおかしいか」の境目を探します。

このページで分かること読む約3分・問題 3問

切り分けは、原因がありそうな場所を、確かめながら少しずつ絞り込んでいくこと
最初に聞くこと:誰が(その人だけか、ほかの人もか)、いつから、どんな画面・エラーが出るか、ほかのシステムは使えるか
「どこまでは正常か」を順に確かめる(その人のパソコン・ネットワーク → サーバー → アプリ)

身近な例えで理解する

部屋の電気がつかないとき、まずほかの部屋を見ます。ほかの部屋がつくなら、その部屋の電球かスイッチが原因です。家じゅう消えていればブレーカー、近所も消えていれば停電です。

ほかの部屋はつくかほかの人は使えるか
家じゅうか、近所もか影響がどこまで広がっているか
電球/ブレーカー/停電その人のパソコン/社内のネットワークやサーバー/もっと外側
確かめる前に電球を買いに行かない確かめる前に直そうとしない

ちょっと確認

Q1先輩のひとこと

先輩「Aさんだけ勤怠システムが開けなくて、隣の席のBさんは開けるって」

どこがあやしい?

例えを外して、実際のしくみ

ここからは実際のしくみ

最初に聞くこと

誰が(その人だけか、部署全体か、全員か)、いつから、どんな画面やエラーの文言が出るか、ほかのシステムは使えるか。これだけで、調べる場所がかなり絞れます

外側から順に確かめる

その人のパソコンやネットワーク → サーバーに届いているか(→12 ping)→ サーバーやサービスは動いているか(→17 プロセス)→ アプリのログ(→11 ログ)。コツは「半分に分ける」ことです。「ネットワークが悪いのか、サーバーが悪いのか」「全員がだめなのか、その人だけか」と、可能性を真ん中で分けて、どちら側かを確かめていくと早く絞れます

このページのまとめ

切り分け: 原因がありそうな場所を、確かめながら絞り込むこと
影響範囲: 困っているのが一人か、部署か、全員か
正常なところ: 確かめて「ここまでは動いている」と分かった部分
最近の変更: 原因探しの大きな手がかりになる、設定変更やアップデート

先輩のひとことの意味

先輩「まず切り分けして。その人だけなのか、みんななのか」

「いきなり直そうとしないで、どこに原因があるか絞り込んで。まずは困っているのがその人だけか、全員かを確かめて」という意味です。その人だけならその人のパソコンやアカウント、全員ならサーバーやシステムの側を疑います。

練習問題で確かめる

Q24択

「システムが開けない」と問い合わせを受けたとき、最初にするとよいことは?

Q3先輩のひとこと

先輩「昨日の夜、誰か何か変更してない?」

先輩がこう聞くのはなぜ?

参考資料

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